Nueva era: el poder lo tiene el cliente.

El reciente escándalo en que se está viendo envuelta la transnacional McDonalds en Asia, me llamó poderosamente la atención. No por el tema en si mismo, sino por la visión del enorme poder que ha ganado el cliente en esta era digital de redes sociales.

Este escándalo se dio cuando un reportero detectó que el proveedor de carne en China, estaba cambiando las fechas de vencimiento y enviando carne podrida a los restaurantes de varios clientes. El vídeo se hizo viral, y la noticia corrió como pólvora.

McDonald´s decidió continuar con el proveedor, el cual es una filial de una empresa basada en Estados Unidos, sólamente cambiando de planta de proceso. Mala decisión. El asunto siguió vigente en las redes sociales y fue más allá de China.

La revista Forbes indica que McDonald´s reportó un descenso en sus ventas en el mes de agosto del 14.5 % para la zona de APMEA (Asia-Pacific-Midddle East-Africa). Un evento local está afectando un segmento enorme de su mercado que en el año 2013, representó un 23 % de sus 28 billones de dólares de ventas. Imagínese lo que esto le esta costando a la cadena de restaurantes. Aún no se sabe que tanto puede seguir afectando otros mercados de la cadena.

Y esto es debido a una sola razón: el poder del cliente en las redes sociales en internet. Los clientes sienten que la cadena fue deshonesta al tratar el tema y no hizo lo necesario.

Atrás quedaron los años en que todo se ocultaba o no se atendían las quejas de los clientes. Hace unos 15 años se decía que el efecto multiplicador de un cliente insatisfecho era de 5. Hoy en día se habla de 25 o más. Esto solo por el efecto comunicador de las redes sociales en su círculo de influencia. Si algo se torna viral en las redes sociales, podemos ver las consecuencias con el ejemplo del que hablo.

Por suerte esto funciona para mal o para bien. Toda empresa debe tomarse en serio su conducta de negocios. Podemos sacar provecho de estos efectos multiplicadores si atendemos en forma correcta nuestra participación en las redes sociales, y si actuamos de forma inmediata ante problemas o quejas que surjan. No es tarea fácil, pero debe ser atendida.

Cambio y fuera.

Servicio lento: es responsable el cliente o usted?

Estaba leyendo este artículo, y me pareció interesante lo que encontró un restaurante después de contratar a un experto para investigar por qué reciben quejas de servicio lento constantemente. Léalo, está muy interesante porque refleja un cambio cultural que ha sufrido la sociedad y que está aquí para quedarse.

Viendo el resultado de la investigación se me ocurre una idea que tal vez no sea tan mala. Y puede ser que aplique para cualquier tipo de servicio en donde el tiempo de servicio es muchas veces lento por el comportamiento del cliente.

Comenté en el artículo que podrían contactar a la compañia que les vende el software de POS (punto de venta), para imprimir en los tiquetes de caja una breve bitácora en donde aparezcan los tiempos de servicio.
Ejemplo: Selección de menú (cliente): xx minutos  Tiempo de orden: xx min  Cancelación: xx min

No sé si será una buena idea, pero tal vez, solo tal vez, el cliente podrá observar sus tiempos de decisión y no se queje de un servicio lento al realizar en donde están los verdaderos atrasos. Lo ideal sería un poco de buenos modales y consideración, pero este es un problema mucho más complejo.

Dentro de este problema veo una oportunidad. Restaurantes: impriman su logotipo en los platos para que circulen en las redes sociales en las fotos de sus clientes. Mercadeo gratis.

Cambio y fuera.

http://themetapicture.com/people-kept-complaining-this-restaurant-sucked-look-what-they-found-out/