Nueva era: el poder lo tiene el cliente.

El reciente escándalo en que se está viendo envuelta la transnacional McDonalds en Asia, me llamó poderosamente la atención. No por el tema en si mismo, sino por la visión del enorme poder que ha ganado el cliente en esta era digital de redes sociales.

Este escándalo se dio cuando un reportero detectó que el proveedor de carne en China, estaba cambiando las fechas de vencimiento y enviando carne podrida a los restaurantes de varios clientes. El vídeo se hizo viral, y la noticia corrió como pólvora.

McDonald´s decidió continuar con el proveedor, el cual es una filial de una empresa basada en Estados Unidos, sólamente cambiando de planta de proceso. Mala decisión. El asunto siguió vigente en las redes sociales y fue más allá de China.

La revista Forbes indica que McDonald´s reportó un descenso en sus ventas en el mes de agosto del 14.5 % para la zona de APMEA (Asia-Pacific-Midddle East-Africa). Un evento local está afectando un segmento enorme de su mercado que en el año 2013, representó un 23 % de sus 28 billones de dólares de ventas. Imagínese lo que esto le esta costando a la cadena de restaurantes. Aún no se sabe que tanto puede seguir afectando otros mercados de la cadena.

Y esto es debido a una sola razón: el poder del cliente en las redes sociales en internet. Los clientes sienten que la cadena fue deshonesta al tratar el tema y no hizo lo necesario.

Atrás quedaron los años en que todo se ocultaba o no se atendían las quejas de los clientes. Hace unos 15 años se decía que el efecto multiplicador de un cliente insatisfecho era de 5. Hoy en día se habla de 25 o más. Esto solo por el efecto comunicador de las redes sociales en su círculo de influencia. Si algo se torna viral en las redes sociales, podemos ver las consecuencias con el ejemplo del que hablo.

Por suerte esto funciona para mal o para bien. Toda empresa debe tomarse en serio su conducta de negocios. Podemos sacar provecho de estos efectos multiplicadores si atendemos en forma correcta nuestra participación en las redes sociales, y si actuamos de forma inmediata ante problemas o quejas que surjan. No es tarea fácil, pero debe ser atendida.

Cambio y fuera.